Lernziele

Sie kennen den Zweck des Servicemanagements und Anforderungen, die an das Servicemanagement gestellt werden. Sie können die daraus abgeleiteten Aufgaben nennen und erläutern. Sie kennen wesentliche Inhalte von ITIL und ISO/IEC 20000 und können deren Bedeutung für das Servicemanagement erklären.

Definitionen und Abkürzungen

• Change Request = Anforderung einer (Ver-)Änderung. Synonym: Request for Change.CI = Configuration Item; IT-Komponente, die vom Konfigurationsmanagement verwaltet wird.
• CMDB = Configuration Management Database; Datenbank, mit der CIs verwaltet werden. CSI = Continual Service Improvement.

• IT-Dienstleister (IT service provider) = Struktureinheit, die IT-Dienstleistungen für unternehmensinterne oder -externe Kunden erbringt
• IT-Dienstleistung (IT-Service) = Dienstleistung, die für einen oder mehrere unternehmensinterne oder -externe Kunden erbracht wird. Synonym: IT-Service.
• ITIL = Information Technology Infrastructure Library; Leitfaden für das IT-Servicemanagement.
• IT-Service = IT-Dienstleistung.
• IT-Servicemanagementsystem (IT service management system) = Gesamtheit der Hilfsmittel zur Realisierung des IT-Servicemanagements.
• itSMF; = IT Service Management Forum (GB).
• Konfiguration (configuration) = Zusammenstellung der Funktionseinheiten eines Systems, die zur Erfüllung einer bestimmten Aufgabe erforderlich sind.
• MOF = Microsoft Operations Framework; Leitfaden für das IT-Servicemanagement.
• OGC = Office of Government Commerce (GB).
• Qualitätsniveau (quality level) = Ausmaß an geforderter oder vorhandener Qualität.
• Service Desk = Struktureinheit, der operative Aufgaben des Störungsmanagements zugeordnet sind. Synonyme: Helpdesk, User-Help-Desk, Benutzerservice-Zentrum
• Servicekatalog (service catalogue) = Beschreibung der von einem IT-Dienstleister angebotenen Services.
• SLA = Service Level Agreement; Serviceebenen-Vereinbarung; Vereinbarung über vom Kunden gewünschte und vom Dienstleister zugesagte Ausprägungen von Eigenschaften einer IT-Dienstleistung. Synonym: Dienstgütevereinbarung.
• Störung (incident) = unerwünschtes Ereignis, das zu einer Beeinträchtigung eines IT-Services oder zum Ausfall eines Elements der IT-Infrastruktur führt oder führen kann.
• Unified Messaging System = System, das Nachrichten über verschiedene Medien (z. B. E-Mail, Fax, SMS) empfangen und weiterleiten und auf das mit Hilfe verschiedener Medien zugegriffen werden kann.

Zweck des Servicemanagements

IT-Services

Teilaufgaben des Servicemanagements

Rahmenwerke des Servicemanagements

Forschungsbefunde

Aus der Praxis

In einem Interview von Bhattacharya mit Doug King (Vice President und Transition & Transformation Executive bei IBM Global Technology Services) beschreibt dieser den Nutzen eines ITIL-konformen Servicemanagements. Die Standardisierung des Dienstleistungsgeschäfts in einem international tätigen Unternehmen erlaubt es, Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten, in verschiedenen Erdteilen und bei verschiedenen Kunden flexibel einzusetzen, da überall die gleichen Servicemanagement-Prozesse verwendet werden.

Bhattacharya, K.: Interview mit Doug King zum Thema „Die Auswirkung von Virtualisierung und Cloud-Computing auf IT-Service-Management“. In: WIRTSCHAFTSINFORMATIK 1/2011, 54-55

Methodenverweise

• Kennzahlensysteme (Lerneinheit KENNZ)

• Methoden des Geschäftsprozessmanagements (Lerneinheit MEGPM)

• Kosten- und Leistungsrechnung (Lerneinheit KOLER)

• Methoden des Qualitätsmanagements (Lerneinheit MEQUA)

• Serviceebenen-Vereinbarungen (Lerneinheit SEVER)

Kontrollfragen

1. Welche Zwecke werden mit IT-Servicemanagement verfolgt?

2. Wodurch unterscheiden sich Geschäftsprozessmanagement, IT-Servicemanagement und IT-Governance?

3. Welcher Zusammenhang besteht zwischen Störungs-, Problem- und Änderungsmanagement?

4. Welches sind typische Business Services, die ein interner IT-Bereich Fachabteilungen anbietet?

5. Welche Bedeutung hat IT-Servicemanagement für die Erreichung der strategischen IT-Ziele?

6. Welche Aufgaben umfasst IT-Servicemanagement?

Quellen

• Cannon, D. / Wheeldon, D.: Operation (ITIL), Version 3. London 2007

• Disterer, G.: Zertifizierung der IT nach ISO 20000. In: WIRTSCHAFTSINFORMATIK 6/2009, 530–534

• Iqbal, M. / Nieves, M.: Service Strategy (ITIL), Version 3. London 2007

• Lacy, S. / MacFarlane, I.: Service Transition (ITIL), Version 3. London 2007

• Marrone, M. / Kolbe, L. M.: Einfluss von IT-Service-Management-Frameworks auf die IT-Organisation. Eine empirische Studie zu Vorteilen, Herausforderungen und Prozessen. In: WIRTSCHAFTSINFORMATIK 1/2011, 5–19

• Office of Government Commerce (OGC): The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London 2007

• Rudd, C. / Lloyd, V.: Service Design (ITIL), Version 3. London 2007

• Spalding, G. / Case, G.: ITIL Continual Service Improvement London 2007

• Tan, W.-G. / Cater-Steel, A. / Toleman, M.: Implementing IT Service Management: A Case Study Focussing on Critical Success Factors. In: Journal of Computer Information Systems 2/2009, 1–12

Vertiefungsliteratur

• Beims, M.: IT-Service Management in der Praxis mit ITIL 3: Zielfindung, Methoden, Realisierung 2. A., München 2009

• Bernhard, M. G. et al. (Hrsg.): Praxishandbuch Service-Level-Management: Die IT als Dienstleistung organisieren. 2. A., Düsseldorf 2006

• Böhmann, T. / Krcmar, H.: Grundlagen und Entwicklungstrends im IT-Servicemanagement. In: HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik 237/2004, 7-21

• Böttcher, R.: IT-Servicemanagement mit ITIL V3: Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen. Hannover 2007

• Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung: Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung. München 2008

• Olbrich, A.: ITIL kompakt und verständlich: Effizientes IT Service Management - Den Standard für IT-Prozesse kennenlernen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen. 4. A., Wiesbaden 2008

Informationsmaterial

• Hewlett-Packard ITSM reference model

• IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT)

• ISO/IEC 20000 Certification

• ITIL, BS15000 & ISO 20000 User Group

• ITIL Open Guide

• ITIL org

• IT Process Maps

• IT Service Management Forum (itSMF)

• Microsoft Operations Framework (MOF)

• Official ITIL Website

• OGC http://www.ogc.gov.uk OGC: Best Management Practice for Project, Programme, Risk and Service Management http://www.best-management-practice.com

Normen

• ISO/IEC 20000-1:2005. Information Technology - Service Management - Part 1: Specification

• ISO/IEC 20000-2:2005. Information Technology - Service Management - Part 2: Code of Practice

Links

• Abbildungsarchiv: Servicemanagement (SEMAN)