Inhaltsverzeichnis[Verbergen]- Ausgangssituation
- Aufgabensystem Benutzerservice
- Gleichgewicht beim Benutzerservice
- Institutionalisierung Benutzerservice
- Erfolgsfaktoren Benutzerservice
- Erfolgsfaktoren Problemmanagement
- Erfolgsfaktoren Beratungsmanagement
- Erfolgsfaktoren Schulungsmanagement
- Erfolgsfaktoren Ressourcenmanagement
- Anwendungsbeispiel
- Literatur
- Ausgangssituation
- Aufgabensystem Benutzerservice
- Gleichgewicht beim Benutzerservice
- Institutionalisierung Benutzerservice
- Erfolgsfaktoren Benutzerservice
- Erfolgsfaktoren Problemmanagement
- Erfolgsfaktoren Beratungsmanagement
- Erfolgsfaktoren Schulungsmanagement
- Erfolgsfaktoren Ressourcenmanagement
- Anwendungsbeispiel
- Literatur
Ausgangssituation
Das Material dieser Fallstudie stammt aus dem Projekt Erfolgsmessung Benutzerservice, das 1995 in einem Unternehmen der Eisen- und Stahlindustrie durchgeführt wurde. Zunächst wurde ein Modell des Aufgabensystems Benutzerservice entwickelt. Von diesem ausgehend wurden dessen Eigenschaften herausgearbeitet, mit denen der Erfolg unter Verwendung der Erfolgsfaktorenanalyse gemessen werden kann. Untersuchungsmethodisch handelt es sich um eine Forschungsfallstudie, deren Ergebnis ein Messmodell ist; seine Erprobung und Verwendung war nicht Gegenstand des Projektauftrags. Die Arbeitsgruppe bestand aus fünf Personen, davon zwei auf Seiten des Auftragsnehmers, die drei auf Seiten des Auftraggebers waren Mitarbeiter der Stelle Benutzerservice der IT-Abteilung, einer davon deren Leiter.
Aufgabensystem Benutzerservice
Zweck des Benutzerservice im Sinne von Sachziel ist es, Dienstleistungen für Benutzer zur Verfügung zu stellen, welche die aufgabenadäquate Nutzung von Informationssystemen ermöglichen, einschließlich der von ihnen verwendeten Technologien. Dabei wird von der Voraussetzung ausgegangen, dass der Benutzerservice auf Grundlage vorhandener Betriebsmittel agiert und diese nicht wesentlich verändert. Die vom Benutzerservice verfolgten Formalziele lassen sich im Sinn des strategischen Controllings zu den Zielen Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit aggregieren (vgl. Lerneinheit CONTR). Die aufgabenadäquate Nutzung soll bei einer geplanten Wirksamkeit so wirtschaftlich wie möglich bzw. bei einer geplanten Wirtschaftlichkeit so wirksam wie möglich erfolgen.

Aus dem Zweck des Benutzerservice werden dessen Aufgaben abgeleitet. Eine systematische Top-down-Zerlegung ergibt die Aufgaben Problemmanagement, Beratungsmanagement, Schulungsmanagement und Ressourcenmanagement; Installations- und Wartungsmanagement bleiben als nicht zum Zweck des Benutzerservice gehörend unberücksichtigt; sie sind Aufgabe des Produktionsmanagements (vgl. Lerneinheit PRODM). Abbildung FSEMA-1 veranschaulicht die Aufgaben des Benutzerservice und die zwischen ihnen bestehenden Beziehungen. Erkennbar ist die zentrale Positionierung des Problemmanagements (vgl. Lerneinheit PROBM) über das Art und Umfang des Beratungs-, Schulungs- und Ressourcenmanagements gesteuert werden. Diese Aufgaben werden nachfolgend erläutert.
Problemmanagement: Die Benutzer sind mangels eigener Problemlösungskapazität nicht in der Lage, eine als Problemempfundene Handlungssituation selbständig zu bearbeiten; sie sind auf Unterstützung angewiesen. Problemmanagement ist daher die Aufgabe des Benutzerservice, mit der Unterstützung beim Umgang mit Problemen angeboten wird. Letztlich soll erreicht werden, dass sich gleiche Probleme nicht wiederholen. Problemmanagement wird in folgende Teilaufgaben, die den Unterstützungsbedarf spezifizieren, zerlegt:
- Problemerkennung, d.h. Sicherstellen einer schnellen Problementdeckung und Problemidentifikation;
- Problemdokumentation, d.h. strukturiertes Aufzeichnen von Problemen (z.B. nach Prioritätsstufen);
- Problembestimmung, d.h. Erkennen der für das Problem verantwortlichen Ursachen;
- Problemumgehung bzw. Problembehebung, d.h. Wiederherstellen des Zustands, der vor dem Problemeintritt bestanden hat;
- Problemlösung, d.h. Durchführen von Maßnahmen, die zur Beseitigung des Problems führen;
- Problemprävention, d.h. Durchführen von Maßnahmen, die zur Beseitigung der Ursache(n) für die Problementstehung führen (Änderungsmanagement).
Änderungsmanagement ist also in Problemmanagement eingeordnet; eine weitere Aufgabe wird darin nicht gesehen. Problemmanagement hat primär die Verbesserung der Wirksamkeit am Benutzerarbeitsplatz zum Ziel (insbesondere durch Wiederherstellen und durch Steigern der Verfügbarkeit), weniger die Verbesserung der Wirtschaftlichkeit. Problemmanagement ist Angebot und Inanspruchnahme von Problemlösungskapazität, die beim Benutzerservice vorhanden ist und über die Benutzer selbst nicht verfügen.
Beratungsmanagement: Beratungsmanagement unterstützt die Benutzer durch Beratungsdienstleistungen darin, vorhandene Betriebsmittel wirksamer und/oder wirtschaftlicher zu nutzen. Beratungsmanagement hat die Verbesserung der Wirksamkeit am Benutzerarbeitsplatz zum Ziel (z.B. durch bessere Nutzung einer vorhandenen Funktionalität) und/oder die der Wirtschaftlichkeit (z.B. durch Steigerung der Produktivität). Beratung schafft spezifische, auf das einzelne Beratungsproblem abgestimmte Problemlösungskapazität bei den Benutzern, so dass die Intensivierung des Beratungsmanagements tendenziell zur Entlastung des Problemmanagements führt.
Art und Umfang der Beratungsmaßnahmen werden wesentlich durch das Problemmanagement beeinflusst, weil aus den Daten der Problemdokumentation Beratungsbedarfe erkannt und in Beratungsmaßnahmen umgesetzt werden. Ob und in welchem Ausmaß sowie mit welcher Geschwindigkeit dies erfolgt, sind wesentliche Eigenschaften des Beratungsmanagements.
Schulungsmanagement: Durch Schulungsmanagement soll die Qualifikation der Benutzer erhalten und bedarfsgerecht weiterentwickelt werden. Dazu gehört die Vermittlung der Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten, die für einen sachgerechten Umgang mit Informationssystemen erforderlich sind, sowie auch der Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Benutzer in die Lage versetzen, Benutzerbeteiligung zu praktizieren (vgl. Lerneinheit BEBET). Schulungsmanagement hat primär die Verbesserung der Wirksamkeit am Benutzerarbeitsplatz zum Ziel (insbesondere durch bessere Nutzung der Funktionalität), weniger die Verbesserung der Wirtschaftlichkeit. So wie Beratungsmanagement schafft Schulungsmanagement Problemlösungskapazität bei den Benutzern, so dass auch die Intensivierung des Schulungsmanagements tendenziell zur Entlastung des Problemmanagements – wie auch des Beratungsmanagements – führt. Im Unterschied zum Beratungsmanagement geht es beim Schulungsmanagement nicht um eine spezifische, auf das einzelne Beratungsproblem abgestimmte, sondern – je nach Schulungsziel und -inhalt – um die Herstellung einer breiteren Problemlösungskapazität.
Analog zum Beratungsmanagement werden Art und Umfang der Schulungsmaßnahmen wesentlich durch das Problemmanagement beeinflusst, weil aus den Daten der Problemdokumentation Schulungsbedarfe erkannt und in Schulungsmaßnahmen umgesetzt werden. Ob und in welchem Ausmaß sowie mit welcher Geschwindigkeit dies erfolgt, sind wesentliche Eigenschaften des Schulungsmanagements.
Ressourcenmanagement: Ressourcenmanagements stellt den Benutzern Hilfsmittel zur Verfügung, mit denen arbeitsplatzspezifische Vorbereitungsarbeiten (z.B. das Erstellen von Dokumenten für die Textverarbeitung und von Schablonen) reduziert oder vermieden werden und die Arbeitsdurchführung erleichtert (z.B. durch Bereitstellung von Werkzeugen oder kleinen Anwendungsprogrammen) oder koordiniert wird (z.B. durch Richtlinien und Standards). Ressourcenmanagement hat primär die Verbesserung der Wirtschaftlichkeit am Benutzerarbeitsplatz zum Ziel (insbesondere durch Steigerung der Produktivität), weniger die Verbesserung der Wirksamkeit.
Analog zum Beratungs- und Schulungsmanagement, werden Art und Umfang der Ressourcen wesentlich durch das Problemmanagement beeinflusst, weil aus den Daten der Problemdokumentation Ressourcenbedarfe erkannt und in Ressourcen umgesetzt werden. Ob und in welchem Ausmaß sowie mit welcher Geschwindigkeit dies erfolgt, sind wesentliche Eigenschaften des Ressourcenmanagements.
Gleichgewicht beim Benutzerservice
Für einen wirksamen und wirtschaftlichen Benutzerservice ist ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Problemmanagement und Beratungs-, Schulungs- und Ressourcenmanagement erforderlich. Weder darf das Problemmanagement die anderen Aufgaben dominieren (z.B. gemessen an der Anzahl der Problemfälle), noch umgekehrt; die Aufgaben müssen so im Gleichgewicht sein, dass der Benutzerservice Dienstleistungen bei gegebener Wirksamkeit so wirtschaftlich wie möglich bzw. bei gegebener Wirtschaftlichkeit so wirksam wie möglich erbringt. Jede Dienstleistung des Benutzerservice soll daher mit der Aufgabe wahrgenommen werden, mit der die Dienstleistung so wirtschaftlich bzw. so wirksam wie möglich realisiert werden kann.
In analoger Weise wird die Forderung nach Gleichgewicht zwischen dem Benutzerservice mit allen Aufgaben und den Benutzern im Anwendungsumfeld postuliert. Weder soll der Benutzerservice die Anwender dominieren (kein Zwang zur Inanspruchnahme von Dienstleistungen), noch umgekehrt (keine Eigenerbringung von Dienstleistungen durch die Benutzer, wenn diese vom Benutzerservice angeboten werden). Eine Dienstleistung soll vom Benutzerservice dann angeboten und von den Benutzern dann beansprucht werden, wenn dies wirksamer und/oder wirtschaftlicher ist, als wenn die Dienstleistung von den Benutzern selbst erbracht wird, vice versa.
Mit dieser Forderung soll Peer-to-Peer-Support unter Kontrolle gehalten bzw. vermieden werden. Empirische Befunde zeigen, dass Peer-to-Peer-Support zumindest bezüglich Wirtschaftlichkeit kritisch zu beurteilen ist; ein leistungsfähiger Benutzerservice kann Dienstleistungen wirtschaftlicher anbieten. Es ist auch fraglich, ob Peer-to-Peer-Support bezüglich Wirksamkeit mit einem leistungsfähigen Benutzerservice konkurrieren kann.
Institutionalisierung Benutzerservice
Die Forderung nach Gleichgewicht zwischen den Aufgaben des Benutzerservice sowie zwischen diesen und den Benutzern bedeutet bezüglich der Strukturorganisation, dass Benutzerservice eine zentrale Instanz ist. Bezüglich des Sachcharakters der Aufgaben steht Problemmanagement im Vordergrund, Beratungs-, Schulungs- und Ressourcenmanagement stehen im Hintergrund. Bezüglich der Kompetenzebene der Aufgaben (Planen, Durchführen, Koordinieren, Kontrollieren usw.) stehen Planen und Koordinieren im Vordergrund, Durchführen steht im Hintergrund. Daraus folgt, dass die Instanz Benutzerservice bei der Aufgabe Problemmanagement alle Kompetenzebenen umfassen sollte, bei den anderen Aufgaben sollte sie primär eine Planungs- und Koordinierungsfunktion haben. Beratungs-, Schulungs- und Ressourcenmanagement sind insbesondere bezüglich Durchführung verteilt oder ausgelagert. (Vgl. auch Abschnitt „Stellenbildung Benutzerservice“ in Lerneinheit STRUK.)
Es ist eine strategische Aufgabe des Informationsmanagements, Entscheidungen über die Aufgabenverlagerung von einer zentralen Instanz zu den Aufgabenträgern in den Fachabteilungen bzw. Geschäftsprozessen zu treffen bzw. über die Zuordnung bisher nicht wahrgenommener Aufgaben auf diese Aufgabenträger zu entscheiden. Dies kommt in der Formulierung der IT-Strategie zum Ausdruck (vgl. Lerneinheit STRAT). Für die Beantwortung der Frage, ob Benutzerservice im Wesentlichen zentralisiert oder verteilt institutionalisiert sein soll, gibt es eine Reihe von Pro- und Contra-Argumenten, die in der Fachliteratur ausführlich diskutiert werden. Die Pro-Argumente der Zentralisierung entsprechen den Contra-Argumenten der Dezentralisierung, vice versa.
Zentrales Argument ist die Qualifikation des Personals bezüglich der Fachaufgaben und der IT-Aufgaben. Einem zentralen Benutzerservice wird eine hohe Qualifikation bezüglich der IT-Aufgaben attestiert, einem dezentralen Benutzerservice bezüglich der Fachaufgaben. Diese und ähnliche Argumente sind wenig überzeugend. Entscheidender Einflussfaktor für die Verteilung des Benutzerservice ist die Größe der Informationsinfrastruktur und ihre Gleichartigkeit oder Unterschiedlichkeit (z.B. bezüglich der verwendeten Betriebsmittel). Mit anderen Worten: In kleinen Unternehmen mit homogenen Betriebsmitteln hat ein zentral institutionalisierter Benutzerservice Vorteile gegenüber einem dezentral bzw. gemischt zentral/dezentral institutionalisierten Benutzerservice, vice versa (vgl. Abbildung INSIM-5). Entscheidend ist in allen Fällen die ständige Service-Verfügbarkeit (sogenannte Hotline).
Erfolgsfaktoren Benutzerservice
Zum Messen des Erfolgs des Benutzerservice wird die Erfolgsfaktorenanalyse verwendet (vgl. Lerneinheit ERFAN). Dazu ist es erforderlich, die für den Benutzerservice relevanten Erfolgsfaktoren zu entwickeln. Da Erfolgsfaktoren wesentliche Eigenschaften der Objekte sind, deren Ausprägung gemessen wird, geht es hier um die Eigenschaften der vier Aufgaben des Benutzerservice. „Wesentlich“ heißt, dass messbare Unterschiede der Ausprägung einer Eigenschaft dann vorliegen, wenn die angebotenen und in Anspruch genommenen Dienstleistungen verändert werden. Erfolgsfaktoren sind darüber hinaus im Sinn der Erfolgsfaktorenanalyse nur solche Eigenschaften, die von Benutzern auf Grund ihrer Sachkenntnis aus eigener Arbeitserfahrung beurteilt werden können.
Im Folgenden werden die in einer Fallstudie identifizierten Erfolgsfaktoren mit geeigneten Bezeichnungen benannt und im Sinn einer Definition erläutert. Die Definitionen sind nicht zwingend auch für die Durchführung einer Erfolgsmessung geeignet; auf die zweckmäßige Formulierung im Fragebogen wird später eingegangen (vgl. das Demonstrationsbeispiel). Mit Motivation bezeichnete Ergänzungen zur Definition zeigen, von welchen Annahmen bei der Identifikation der Erfolgsfaktoren ausgegangen wurde.
Bei der Identifikation und Definition der Erfolgsfaktoren wird das Ziel verfolgt, den gemeinsamen Schnitt von Eigenschaftsmerkmalen zu minimieren. Dies erfolgt, um die Mehrfachmessung gleicher Eigenschaftsmerkmale gering zu halten; vermeiden lassen sich Mehrfachmessungen nicht. Dass die Erfolgsfaktoren nicht disjunkt sind, muss bei der Interpretation der Messergebnisse berücksichtigt werden. Diese Forderung ist auch Begründung dafür, dass eine gründliche inhaltliche Auseinandersetzung mit den Erfolgsfaktoren bei jeder Anwendung der Erfolgsfaktorenanalyse erforderlich ist. Es empfiehlt sich daher, Erfolgsmessungen von externen Experten durchführen zu lassen oder sie zumindest nur mit deren Unterstützung durchzuführen.
Erfolgsfaktoren Problemmanagement
Erfolgsfaktoren Problemmanagement sind Verfügbarkeit, Abnahmezeit, Behebungszeit, Fachqualifikation, Kommunikationsfähigkeit und Anpassungsfähigkeit. Akzeptanz wird nicht als Erfolgsfaktor verwendet, weil in dieser komplexen und nicht direkt messbaren Eigenschaft besser messbare Eigenschaften enthalten sind. Akzeptanz wird also in präzisere, besser messbare Eigenschaften zerlegt.
- Verfügbarkeit Problemmanagement bezeichnet das Verhältnis zwischen der Benutzer-Arbeitszeit und der Problemmanagement-Arbeitszeit. Hohe Verfügbarkeit wird im Wesentlichen durch große Übereinstimmung zwischen Benutzer-Arbeitszeit und Problemmanagement-Arbeitszeit bestimmt, muss also nicht identisch sein mit langer Problemmanagement-Arbeitszeit (z.B. „7 Tage rund um die Uhr”). Motivation: Die Benutzer erwarten, dass sie ein Problem dann weiter kommunizieren können, wenn es von ihnen erkannt wurde.
- Abnahmezeit Problemmanagement bezeichnet die Zeitdauer zwischen dem Erkennen eines Problems durch den Benutzer und der Abnahme des Problems durch das Problemmanagement so, dass es bearbeitet werden kann. Eine unklare Problemformulierung durch den Benutzer, die zu Rückfragen führt, verlängert die Abnahmezeit. Motivation: Die Benutzer erwarten, ein Problem so schnell wie möglich an die Abnahmeinstanz kommunizieren zu können („das Problem schnell loswerden“).
- Behebungszeit Problemmanagement bezeichnet die Zeitdauer zwischen dem Abschluss der Problemabnahme durch das Problemmanagement und dem Vorliegen der Problembehebung oder Problemumgehung. Mit der Problembehebung bzw. Problemumgehung ist aus Sicht des Benutzers der Zustand wieder hergestellt, der vor dem Erkennen des Problems bestanden hat. Bezüglich der Behebungszeit bestehen Erwartungen der Benutzer, die durch Service-Ebenen-Vereinbarungen präzisiert, gestützt und teilweise erst stimuliert werden (etwa die Erwartung, dass bestimmte Problemarten in einem bestimmten Umfang sofort behoben werden). Motivation: Die Benutzer erwarten, dass die gewohnte Funktionalität und Leistung so schnell wie möglich wieder hergestellt wird.
- Fachqualifikation Problemmanagement bezeichnet die vom Benutzer erkennbaren fachlichen Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten der im Problemmanagement tätigen Aufgabenträger. Dabei geht es in erster Linie um die Qualifikation, mit unterschiedlichen und neuen Problemsituationen fertig zu werden, Veränderungsbedarfe zu erkennen und an die zuständigen Aufgabenträger (z.B. Lieferanten, Hersteller, Entwickler) weiterzuleiten sowie Problemumgehungen („work around“) anzubieten. Fachqualifikation erfordert in der Regel auch gute Kenntnisse der Arbeitsplatzsituation beim Benutzer. Motivation: Die Benutzer erwarten einen sachverständigen Gesprächspartner, bei dem das Problem „gut aufgehoben“ ist.
- Kommunikationsfähigkeit Problemmanagement bezeichnet die vom Benutzer erkennbaren persönlichen Eigenschaften der im Problemmanagement tätigen Aufgabenträger, die diese in die Lage versetzen, stressgeplagten Benutzern schnell das Gefühl zu geben, „aufgehoben“ zu sein. Im Vordergrund steht die Fähigkeit, im Dialog mit den Benutzern die Informationen abzufragen, die zur Problemidentifikation erforderlich sind. Gemeint sind hiermit auch Eigenschaften, die es Benutzern erlauben, Ärger abzureagieren (Problemmanager als Blitzableiter). Aus diesem Grunde setzen manche Unternehmen Problemmanager ein, die eher Psychologen (z.B. ehemalige Lehrer) als Techniker sind. Motivation: Die Benutzer erwarten einen Gesprächspartner, bei dem sie sich persönlich „gut aufgehoben“ fühlen.
- Anpassungsfähigkeit Problemmanagement bezeichnet die Eigenschaft, aus bekannten Problemfällen Schlussfolgerungen zu ziehen, die zur Stimulierung des Beratungs-, Schulungs- und Ressourcenmanagements führen. Problemfälle sollen durch Beratung, Schulungsmaßnahmen und/oder Ressourcen, mit denen Problemlösungskapazität bei den Benutzern aufgebaut wird, vermieden werden. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass Problemlösungskapazität auch vor Ort verfügbar ist, statt sie in jedem Problemfall beim Problemmanagement anzufordern; sie wollen Problemfälle vermeiden.
Erfolgsfaktoren Beratungsmanagement
Bei der Identifikation von Erfolgsfaktoren Beratungsmanagement wird von den identifizierten Erfolgsfaktoren Problemmanagement ausgegangen; sie können auf das Beratungsmanagement übertragen werden. Wegen der zentralen Bedeutung des Problemmanagements ist eine Zerlegung der Eigenschaft Zeit (in Abnahmezeit und Behebungszeit) sowie der Eigenschaft Qualifikation (in Fachqualifikation und Kommunikationsfähigkeit) zweckmäßig. Beim Beratungsmanagement – wie auch beim Schulungsmanagement und beim Ressourcenmanagement – werden sie zusammengefasst. Für das Beratungsmanagement werden also vier Erfolgsfaktoren verwendet: Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Qualifikation und Anpassungsfähigkeit.
- Verfügbarkeit Beratungsmanagement bezeichnet die Eigenschaft, die vom Benutzer angeforderte Beratung nach Art und Umfang und zum geforderten Zeitpunkt anzubieten. Alle angebotenen Beratungsdienstleistungen müssen so transparent sein, dass die Benutzer bei Bedarf volle Kenntnis davon erlangen und Beratungsanforderungen in einer angemessenen Zeit so ablegen können, dass diese aufgenommen und bearbeitet werden können. Motivation: Die Benutzer erwarten Beratungsdienstleistungen, mit denen sie eigene Problemlösungskapazität aufbauen können.
- Reaktionszeit Beratungsmanagement bezeichnet die Zeitdauer zwischen der Anforderung eines Beratungsbedarfs für eine verfügbare Beratungsdienstleistung und dem Abschluss der Durchführung der Beratung. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass eigene Problemlösungskompetenz in einem angemessenen Zeitraum erworben werden kann.
- Qualifikation Beratungsmanagement bezeichnet die Fachqualifikation und die Kommunikationsfähigkeit der Berater. Stärker als beim Problemmanagement wird Fachqualifikation von Benutzern danach beurteilt, ob gute Kenntnisse über die Arbeitsplatzsituation vorhanden sind. Kommunikationsfähigkeit meint insbesondere didaktische Fähigkeit. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass Beratungsdienstleistungen von Personen angeboten werden, die fachkundig und kommunikationsfähig sind.
- Anpassungsfähigkeit Beratungsmanagement bezeichnet die Eigenschaft, aus den Beratungsfällen Schlussfolgerungen zu ziehen, die zur Veränderung des Schulungs- und Ressourcenmanagements führen. Beratungsfälle sollen durch Schulungsmaßnahmen und/oder Ressourcen, mit denen Problemlösungskapazität bei den Benutzern aufgebaut wird, vermieden werden. Motivation: Analog Problemmanagement.
Erfolgsfaktoren Schulungsmanagement
Erfolgsfaktoren Schulungsmanagement sind Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Qualifikation und Anpassungsfähigkeit.
- Verfügbarkeit Schulungsmanagement bezeichnet die Eigenschaft, Schulungsmaßnahmen dem Schulungsbedarf der Benutzer entsprechend anzubieten. Das Schulungsziel muss primär auf die Nutzung und Verwendung der Informationssysteme statt auf deren Bedienung ausgerichtet sein (was in der Regel nur mit unternehmensspezifischen Schulungsmaßnahmen zu erreichen ist). Die Schulungsinhalte müssen auch spezifische Bedarfe (z.B. betriebliche Standards und Konventionen) berücksichtigen. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass Schulungsmaßnahmen in der Häufigkeit, zu den Zeitpunkten und mit den Zeitdauern angeboten werden, die zur Deckung des Schulungsbedarfs erforderlich sind.
- Reaktionszeit Schulungsmanagement bezeichnet die Eigenschaft, Schulungsmaßnahmen so durchzuführen, dass die Schulungsziele in einer angemessenen Zeit erreicht werden. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass eigene Problemlösungskompetenz möglichst schnell erworben werden kann.
- Qualifikation Schulungsmanagement bezeichnet die Eigenschaft, zur Durchführung der Schulungsmaßnahmen fachlich und didaktisch geeignete Trainer einzusetzen. Motivation: Die Benutzer erwarten eine hohe Schulungsqualität.
- Anpassungsfähigkeit Schulungsmanagement bezeichnet die Eigenschaft, aus den Schulungsmaßnahmen Schlussfolgerungen zu ziehen, die zur Veränderung des Beratungs- und Ressourcenmanagements führen. Beratungsdienstleistungen und Ressourcen, mit denen Problemlösungskapazität bei den Benutzern aufgebaut wird, sollen Schulungsmaßnahmen vermeiden helfen. Motivation: Analog Problemmanagement.
Erfolgsfaktoren Ressourcenmanagement
Erfolgsfaktoren Ressourcenmanagement sind Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Qualifikation und Anpassungsfähigkeit.
- Verfügbarkeit Ressourcenmanagement bezeichnet die Eigenschaft, Ressourcen den Anforderungen der Benutzer entsprechend so anzubieten, dass das Angebot jederzeit transparent ist und in Anspruch genommen werden kann. Transparenz ist auch bezüglich der Art und Weise gemeint, mit der Bedarfe nach nicht vorhandenen Ressourcen artikuliert und so abgelegt werden können, dass sie bearbeitbar sind. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass von ihnen benötigte Ressourcen angeboten werden.
- Reaktionszeit Ressourcenmanagement bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Entstehen eines Bedarfs an Hilfsmitteln bei den Benutzern und deren Nutzbarkeit. Dabei kann es sich um vorhandene Hilfsmittel und um neue (zu entwickelnde oder zu beschaffende) Hilfsmittel handeln. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass ein von ihnen erkannter Ressourcenbedarf in angemessener Zeit gedeckt wird.
- Qualifikation Ressourcenmanagement bezeichnet die Eigenschaft, den Benutzern Dienstleistungen mit einer geforderten Qualität zur Verfügung zu stellen. Motivation: Die Benutzer erwarten, dass die von ihnen artikulierten Qualitätsforderungen von den Ressourcen erfüllt werden.
- Anpassungsfähigkeit Ressourcenmanagement bezeichnet die Eigenschaft, aus der Ressourcennutzung Schlussfolgerungen zu ziehen, die zur Veränderung des Schulungs- und/oder Beratungsmanagements führen. Ressourcen sollen durch Beratungsdienstleistungen und Schulungsmaßnahmen, mit denen Problemlösungskapazität bei den Benutzern aufgebaut wird, überflüssig gemacht werden. Motivation: Analog Problemmanagement.
Anwendungsbeispiel
Es wird die Gestaltung des Fragebogens gezeigt, der zur Messung des Erfolgs des Benutzerservice mit Hilfe der Erfolgsfaktorenanalyse (vgl. Lerneinheit ERFAN) verwendet werden kann. Dabei geht es in erster Linie darum, die Erfolgsfaktoren Benutzerservice so zu formulieren, dass eine ausreichend konsistente Beurteilung durch die Benutzer möglich ist. Im Folgenden werden sie nicht nach den Aufgaben des Benutzerservice (vgl. weiter oben), sondern nach inhaltlichen Merkmalen geordnet, und zwar wie folgt:
- Erfolgsfaktoren, mit denen Verfügbarkeit erfasst wird;
- Erfolgsfaktoren, mit denen Reaktionszeit erfasst wird;
- Erfolgsfaktoren, mit denen Qualifikation erfasst wird;
- Erfolgsfaktoren, mit denen Anpassungsfähigkeit erfasst wird.
Die 18 Erfolgsfaktoren werden, wie bei der Erfolgsfaktorenanalyse üblich, mit Großbuchstaben (wegen der Verwechslungsgefahr mit I, aber ohne J) bezeichnet.
Verfügbarkeit
A Verfügbarkeit Problemmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird beurteilt, ob ein zuständiger Mitarbeiter des Benutzerservice zu dem Zeitpunkt angesprochen werden kann, zu dem beim Benutzer ein Problem entdeckt wird.
B Verfügbarkeit Beratungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird beurteilt, ob die Beratungsdienstleistungen vom Benutzerservice angeboten werden, für die beim Benutzer Bedarf besteht.
C Verfügbarkeit Schulungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird beurteilt, ob die Schulungsmaßnahmen vom Benutzerservice angeboten werden, für die beim Benutzer ein Bedarf besteht.
D Verfügbarkeit Ressourcenmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird beurteilt, ob die Hilfsmittel vom Benutzer- Service angeboten werden, für die beim Benutzer ein Bedarf besteht.
Reaktionszeit
E Abnahmezeit Problemmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird der zur Abnahme eines Problems vom Benutzerservice benötigte Zeitbedarf beurteilt.
F Behebungszeit Problemmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird der zur Behebung oder Umgehung eines Problems vom Benutzerservice benötigte Zeitbedarf beurteilt.
G Reaktionszeit Beratungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird der zur Deckung eines Beratungsbedarfs vom Benutzerservice benötigte Zeitbedarf beurteilt.
H Reaktionszeit Schulungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird der zur Deckung eines Schulungsbedarfs vom Benutzerservice benötigte Zeitbedarf beurteilt.
I Reaktionszeit Ressourcenmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird der zur Deckung eines Ressourcenbedarfs vom Benutzerservice benötigte Zeitbedarf beurteilt.
Qualifikation
K Fachqualifikation Problemmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die fachliche Qualifikation der Mitarbeiter des Benutzerservice beurteilt.
L Kommunikationsfähigkeit Problemmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die Fähigkeit der Mitarbeiter des Benutzerservice, mit den Benutzern gut kommunizieren zu können, beurteilt.
M Qualifikation Beratungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die fachliche und didaktische Qualifikation der Personen, die Beratungen durchführen, beurteilt.
N Qualifikation Schulungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die fachliche und didaktische Qualifikation der Personen, die Schulungsmaßnahmen durchführen, beurteilt.
O Qualifikation Ressourcenmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die Qualifikation der Personen, die Ressourcen entwickeln und beschaffen, sowie die Qualität der Ressourcen beurteilt.
Anpassungsfähigkeit
P Anpassungsfähigkeit Problemmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die Fähigkeit des Benutzerservice beurteilt, durch geeignete Beratungsdienstleistungen, Schulungsmaßnahmen und/oder Ressourcen zukünftige Problemfälle zu vermeiden.
Q Anpassungsfähigkeit Beratungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die Fähigkeit des Benutzerservice beurteilt, durch geeignete Schulungsmaßnahmen und/oder Ressourcen die Inanspruchnahme von Beratungsdiensten zu vermeiden.
R Anpassungsfähigkeit Schulungsmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die Fähigkeit des Benutzerservice beurteilt, durch geeignete Beratungsdienstleistungen und/oder Ressourcen zukünftige Schulungsmaßnahmen zu vermeiden.
S Anpassungsfähigkeit Ressourcenmanagement
Mit diesem Erfolgsfaktor wird die Fähigkeit des Benutzerservice beurteilt, durch geeignete Beratungsdienstleistungen und/oder Schulungsmaßnahmen die Entwicklung und/oder Beschaffung von Ressourcen zu vermeiden.
Literatur
Heinrich, L. J. / Häntschel, I.: Messen des Erfolgs des Benutzerservice. In: HMD – Theorie und Praxis der Wirtschaftsinformatik 189/1996, 75 – 97, in gekürzter Fassung in: Heinrich, L. J. / Häntschel, I.: Evaluation und Evaluationsforschung in der Wirtschaftsinformatik. Oldenbourg, München/Wien 1999, 323 – 337