Ausgangssituation

Es werden die Vorgehensweise bei der Durchführung einer Er­folgsfaktorenana­lyse in einem Unternehmen der Bank- und Versi­che­rungs­wirtschaft, die Er­he­bungs­er­gebnisse und ihre Interpretation gezeigt (Durch­führungs­zeit­raum Ende April bis Anfang Juni 1994). Die Arbeitsgruppe bestand aus 15 Per­sonen (einem Mitglied der Ge­schäftsleitung, zwei Mitarbeitern der IT-Ab­teilung und zwölf Ver­tretern der Benutzer aus allen Fachabteilungen) sowie dem Mode­rator. Während die Vor­gehensweise nur knapp erläutert wird, werden die Be­fun­de im Detail dar­gestellt, und zwar sowohl in grafischer Form als auch in Form verbaler Inter­pretation und einiger statistischer Kenngrößen. Die Kenntnis der Erfolgs­faktoren­analyse bezüg­lich Terminologie, Vorgehens­weise und Mess­me­tho­den wird vor­ausgesetzt (vgl. Lern­einheit ERFAN).

Vorgehensweise bei der Erfolgsfaktorenanalyse

Das Festlegen der Erfolgsfaktoren und der Teilnehmer an der Befragung er­folgte in einem Workshop mit der Arbeitsgruppe. Anhand der Befunde eines Referenz­pro­jekts wurde eine Erläuterung der Er­folgsfaktoren­analyse gege­ben; eine schrift­liche Vorab-Information war erfolgt. Die Liste der Erfolgs­fak­to­ren des Referenz­projekts diente als Ausgangs­punkt für das Festlegen der Erfolgs­fak­to­ren. Sie wurde darauf­hin überprüft, ob sie alle für den Unterneh­mens­erfolg we­sen­t­lichen Eigen­schaften der Informa­tions­verar­beitung des An­wen­ders enthält. Durch Änderungen (Weg­lassen, Er­gänzen, Zusammenfassen und Detail­lieren) wurde sie situations­gerecht angepasst. Im Ergebnis wurden 25 Erfolgs­faktoren fest­gelegt und definiert (vgl. Lerneinheit ERFAN).

In Anbetracht der relativ geringen Anzahl der Mitarbeiter des Anwenders mit rd. 120 konnte eine Totalerhebung vorge­sehen werden. Eine Differenzierung der Teil­nehmer erfolgte nur in Mitarbeiter der IT-Abteilung, einschließlich der mit Auf­gaben der Informations­ver­arbeitung des Anwenders befassten Mitarbeiter eines Systemhauses, an das wesent­liche Teile der Informationsverarbeitung aus­ge­lagert waren (im folgenden als Anbieter bezeichnet), und Mitarbeiter der Fach­abtei­lungen (im folgenden als Benutzer bezeichnet). Die Dauer des Work­shops betrug vier Stun­den. Auf Grund der Ergeb­nisse des Workshops wurde der Frage­bogen for­mu­liert, vervielfältigt und dem An­wender zur Verfügung ge­stellt. Die Organisation der Daten­er­hebung erfolgte durch den Anwender.

Die Fragebögen wurden erfasst und ausgewertet; die Erhebungsergebnisse wur­den - wie in den Abbildungen FERFA-1 bis FERFA-9 gezeigt - grafisch dar­ge­stellt, im ein­zel­nen:

• Abbildung FERFA-1: Priorität / Leistung - Benutzer und Anbieter (Portfolio)
• Abbildung FERFA-2: Priorität / Leistung - Benutzer und Anbieter (Profil­dia­gramm)
• Abbildung FERFA-3: Priorität / Leistung - Benutzer (Portfolio)
• Abbildung FERFA-4: Priorität / Leistung - Benutzer (Profildiagramm)
• Abbildung FERFA-5: Priorität / Leistung - Anbieter (Portfolio)
• Abbildung FERFA-6: Priorität / Leistung - Anbieter (Profildiagramm)
• Abbildung FERFA-7: Leistungsdifferenz - Benutzer / Anbieter (Portfolio)
• Abbildung FERFA-8: Leistungsdifferenz - Benutzer / Anbieter (Profildia­gramm)
• Abbildung FERFA-9: Erfolg - Benutzer / Anbieter (Profildiagramm)

Eine Darstellung der summarischen Beurteilung des Gesamterfolgs (erfasst durch Frage 3. des Frage­bo­gens) erübrigt sich, da er nur zur Überprüfung der Kon­si­stenz der Beurteilungen der einzelnen Erfolgsfaktoren (dargestellt durch den errechneten Gesamt­erfolg je Teilnehmer) dient. Die summarische Beur­tei­lung des Gesamt­erfolgs lag zwischen 4,1 und 5,0. Die Abweichung zum er­rech­ne­ten Gesamterfolg war gering und entsprach bei allen Fragebögen den Er­fah­run­gen bei vergleich­baren Untersu­chungen, so dass kein Frage­bogen für die Aus­wer­tung ausge­schlos­sen werden musste.

Die Erhebungsergebnisse wurden der Arbeitsgruppe als Zwischenergebnis in einem zweiten Work­shop vom Moderator präsentiert. Zweck der Präsentation war es, vor einer Interpretation im Detail die Akzeptanz der Erhebungser­geb­nisse zu über­prüfen sowie Klärungsbedarfe zu er­kunden, zu diskutieren und zu bereinigen. Die Dauer des zweiten Workshops betrug drei Stunden.

Interpretieren der Erhebungsergebnisse

Es erfolgt zunächst eine globale Interpretation anhand der Abbil­dun­gen FERFA-1 bis FERFA-9. Anschließend erfolgt eine Interpretation zu einzelnen Erfolgs­fak­toren. Vorab ist festzustellen, dass ex­tre­me Skalenwerte bei der Beur­teilung kaum vergeben wurden; die Beurteilungen beider Gruppen sind für die meisten Erfolgs­faktoren relativ homogen. Die Standardabweichung be­trägt im Mittel 1,36, so dass die Mittelwerte eine geeignete statistische Größe dar­stellen. Der Anteil an fehlen­den Be­urteilungen war mit etwa 20% bei fol­gen­den Er­folgs­fak­toren relativ hoch:

• D - Zwischenbetriebliche Kommunikation
• P - Benutzerqualifikation
• R - Verwendung von Individual­soft­ware
• S - Verwendung von Standardsoftware
• X - Nachvollziehbarkeit

Im zweiten Workshop wurde versucht zu erkunden, worauf die fehlenden Be­ur­tei­lungen zurückzuführen sind bzw. ob von einer Erörterung abgesehen werden kann. Im Ergebnis kann dazu festgestellt werden, dass mangelnde Vertrautheit der Teil­nehmer mit den verwendeten Begriffen bzw. den durch sie bezeichneten Phä­no­menen Hauptgrund der Nichtbeurteilung war, kurz gesagt, dass sie sich ein Urteil nicht zu­trauten. Diese Erklärung kann die Aussagefähigkeit der Befunde eher stüt­zen als in Frage stellen, weil inkompetente Beurteilungen offen­bar ver­mie­den wur­den. Auf die Thematik „fehlende Beurteilungen“ muss daher nicht weiter einge­gangen wer­den.

Abbildung FERFA-1: Priorität / Leistung - Benutzer und Anbieter (Portfolio) zeigt die Erfolgs­faktoren nahezu vollzählig im oberen Bereich des Feldes Killer. Das heißt, dass die durch die Erfolgs­faktoren repräsentierten Eigenschaften der In­for­mationsverarbeitung nahezu voll­zählig für die Sicherung und Schaffung von Un­ternehmenserfolg höher eingeschätzt werden, als es ihrer Leistung entspricht. Die Platzierung der Erfolgsfaktoren im oberen Bereich des Feldes Killer be­deutet, dass diese Beurteilung auf relativ hohem Niveau von Priorität und Lei­stung erfolgt ist. Fazit: Mit diesem Befund wird kein dramatischer, „kranker“ Zu­stand der Informa­tions­verar­beitung diagnostiziert, aber das Vorhandensein eines erheblichen Ver­bes­se­rungspotentials festgestellt.

Abbildung FERFA-2: Priorität / Leistung - Benutzer und Anbieter (Profildia­gramm) zeigt, dass die Beur­teilungen der Priorität durchwegs im oberen Ska­len­bereich (Mittelwert: 5,38), die Beurteilungen der Leistung durchwegs im mittle­ren Skalenbereich (Mittel­wert: 4,15) liegen. Die Priorität der Erfolgs­fakto­ren wird also im Mittel als wichtig, die Leistung der Erfolgs­faktoren im Mittel als un­zureichend bis gut beurteilt. Fazit: Das Verbesserungs­poten­tial besteht auf einem relativ hohen Niveau von Priorität und Leistung (wie auch aus Abbil­dung FER­FA-1 erkennbar ist). Dies stellt an die Maßnahmen zur Ausschöpfung des Ver­besserungspotentials ver­gleichs­weise hohe Anforderungen.

Abbildung FERFA-3: Priorität / Leistung - Benutzer (Portfolio) im Vergleich mit Abbildung FERFA-5: Priorität / Leistung - Anbieter (Portfolio) zeigt, dass die­ser Befund stärker durch die Beurteilun­gen der Benutzer als durch die der An­bieter beeinflusst wird. Die Benutzer beur­teilen den Zustand der Informations­ver­arbei­tung weniger positiv als die Anbieter. Fazit: Mit diesem Befund wird das Vor­han­densein des Verbesserungs­poten­tials zwar durch Benutzer und Anbieter fest­gestellt, der Umfang dieses Potentials wird aber mehr durch die Urteile der Be­nut­zer als durch die der Anbieter bestimmt.

Abbildung FERFA-4: Priorität / Leistung - Benutzer (Profildiagramm) im Ver­gleich mit Abbildung FERFA-6: Priorität / Leistung - Anbieter (Profil­dia­gramm) zeigt, dass das Verbesserungspotential nach Auffassung beider Gruppen auf einem in etwa gleich hohen Niveau von Priorität und Leistung vorhanden ist, nach den Beur­teilungen der Benutzer auf einem etwas geringeren Niveau (Mittelwert Prio­rität: 5,36, Mittelwert Leistung: 4,07) als nach den Beur­tei­lun­gen der An­bie­ter (Mittel­wert Priorität: 5,44 , Mittelwert Leistung: 4,58). Fazit: Be­nut­zer und An­bieter stimmen bezüglich des Niveaus von Priorität und Leistung im we­sent­lichen überein. Vergleichsweise hohe Anforderungen an die Maß­nahmen zur Aus­schöp­fung des Verbesserungspotentials werden also von beiden Gruppen ge­stellt.

Abbildung FERFA-7: Leistungsdifferenz - Benutzer / Anbieter (Portfolio) und Ab­bildung FERFA-8: Leistungs­differenz - Benutzer / Anbieter (Profildiagramm) zei­gen signifikante Unterschiede bei der Beurteilung durch Benutzer bzw. An­bie­ter. Bis auf wenige Ausnahmen werden positive Lei­stungsdifferenzen diagno­sti­ziert, die Priorität ist also bei fast allen Erfolgs­fak­toren größer als die Leistung. Bei etwa der Hälfte der Erfolgs­faktoren besteht zwi­schen beiden Gruppen Über­einstimmung über die Größe der Leistungs­dif­fe­renz, bei etwa der Hälfte bestehen deutliche Unter­schiede in der Weise, dass die Be­nutzer größere Leistungs­differenzen sehen als die Anbieter (Mittelwert Benut­zer: 1,30, Mittelwert Anbie­ter: 0,85). Fazit: Benut­zer und Anbieter stim­men be­zü­g­lich des Vorhandenseins po­si­ti­ver Leis­tungs­differenzen weit­gehend überein, sehen die Leistungs­diffe­ren­zen aber ebenso häufig bei anderen wie bei gleichen Erfolgsfaktoren. Es besteht daher etwa ebenso häufig Über­ein­stimmung da­rüber, bei wel­chen Erfolgs­fak­toren erfolgsver­bes­sernde Maß­nahmen erfor­der­lich sind, wie keine Überein­stim­mung besteht.

Abbildung FERFA-9: Erfolg - Benutzer / Anbieter (Profildiagramm) zeigt, dass der Erfolg - von weni­gen Ausnahmen abge­sehen - aus Sicht der Benutzer bei der über­wiegenden An­zahl der Erfolgsfaktoren geringer ist als aus der Sicht der Anbieter, nur in we­nigen Fällen ist dies umgekehrt (Mittel­wert Benutzer: 4,06, Mittelwert Anbieter: 4,61). Die Unterschiede im Erfolg zwischen den beiden Grup­pen sind jedoch bei der Mehrzahl der Erfolgsfaktoren gering; nur bei einigen Erfolgsfaktoren be­stehen erhebliche Unterschiede. Soweit die Unter­schiede erheb­lich sind, ist der aus den Beurteilungen der Be­nut­zer errechnete Er­folg geringer als der aus den Beurteilungen der Anbieter errechnete. Fazit: Nach den Beur­tei­­lungen der Anbieter ist der Erfolg größer als nach den Beur­tei­lungen der Be­nutzer. Erfolgs­ver­bessernde Maßnahmen sind aus Sicht der Anbieter weni­ger drin­gend erfor­derlich als aus Sicht der Benutzer.

Bei der Erörterung der Erfolgsfaktoren im Detail wird von der Leistungs­dif­fe­renz ausgegangen (wie sie im Profildiagramm der Abbildung FERFA-8 aus­ge­wiesen ist). Anschließend wird die Gruppierung der Er­folgs­faktoren nach dem errechneten Erfolg erörtert (wie er im Profil­diagramm Ab­bildung FERFA-9 gezeigt ist). Eine Leistungsdifferenz von etwa 1 und kleiner wird als gering, eine solche von größer 1 wird als erheblich bezeichnet.

a) Erfolgsfaktoren, deren Leistungsdifferenz nach den Beur­teilungen der Benut­zer und nach den Beurteilungen der An­bie­ter gering ist (d.h. Eigenschaften der In­­forma­tionsver­ar­beitung, die als „in Ordnung“ bezeichnet werden können). Da­zu gehören:

• L - Benutzerunterstützung
• P - Benutzerqualifikation
• R - Verwendung von Individualsoftware
• X - Nachvollziehbarkeit
• Y - Transparenz des Angebots

Fazit: Erfolgs­ver­bessernde Maßnahmen sind für diese Erfolgsfaktoren nach den Ur­teilen der Benutzer und der Anbieter nicht erforderlich.

b) Erfolgsfaktoren, deren Leistungsdifferenz nach den Beurteilungen der Benut­zer und nach den Beurteilungen der Anbieter erheblich ist (d.h. Eigenschaften der Informa­tionsver­ar­beitung, die nicht als „in Ordnung“ bezeichnet werden kön­nen. Dazu gehören:

• A - Verfügbarkeit von Betriebsmitteln
• B - Individuelle Informationsverarbeitung
• C - Innerbetriebliche Kommunikation
• D - Zwischenbetriebliche Kommunikation
• I - Benutzerschulung
• J - Benutzermitwirkung
• K - Benutzerbedürfnisse
• N - Qualifikation Personal IT-Abteilung/Systemhaus
• O - Anwendungsorientierung IT-Abteilung/Systemhaus
• Q - Kundenorientierung
• U - Lesbarkeit/Verständlichkeit
• V - Datenverwaltung

Fazit: Erfolgs­ver­bessernde Maßnahmen sind für diese Erfolgsfaktoren möglich. Die übereinstimmende Beurteilung der Erfolgs­faktoren durch beide Gruppen kann für die Diagnose erfolgsverbessernder Maßnahmen als aus­reichend angese­hen werden, so dass weitergehende Untersuchungen mit anderen Me­thoden nicht erfor­derlich sind.

c) Erfolgsfaktoren, bei denen nach den Beurteilungen der Benutzer, nicht jedoch nach den Beurteilungen der Anbieter erhebliche Leistungsdifferenzen bestehen. Dazu gehören:

• E - Ergebnisverfügbarkeit
• F - Benutzbarkeit
• G - Ergebnisqualität
• M - Funktionalität der Anwendungsprogramme
• S - Verwendung von Standardsoftware
• T - Verfügbarkeit von Sicherungsmaßnahmen
• W - Änderungsverhalten

Fazit: Ob für diese Erfolgsfaktoren erfolgs­ver­bessernde Maßnahmen möglich sind, kann auf Grund der Befunde der Erfolgsfaktorenanalyse allein nicht be­ant­wor­tet werden. Zusätzliche Erklärungen ergeben sich aus den Bemerkungen im Frage­bo­gen (vgl. weiter unten) sowie aus den Untersu­chun­gen, die mit an­deren Metho­den und in anderen Untersuchungsbereichen durchgeführt wurden.

d) Erfolgsfaktoren, bei denen nach den Beurteilungen der Anbieter, nicht jedoch nach den Beurteilungen der Benutzer erhebliche Leistungsdifferenzen bestehen. Das ist:

• H - Zusammenarbeit Benutzer/IT-Abteilung und Systemhaus

Fazit: wie zu c).

Zu jedem Erfolgsfaktor bestand für die Beurteiler bezüglich Priorität und Lei­stung die Möglich­keit, ergänzende Bemerkungen anzubringen. Die Beurteiler wurden darauf auf­merk­sam gemacht, davon nur im Ausnahmefall Ge­brauch zu machen. Die geringe Anzahl der ergän­zenden Bemerkungen sowie ihr Inhalt sind auch Grad­­messer dafür, dass die verwendeten Erfolgs­fak­toren die für die Beur­teilung der Infor­mations­verar­bei­tung wesent­lichen Eigen­schaften abbil­den.

Rund 20% der Befragten machten von der Möglich­keit Gebrauch, Bemerkungen anzu­brin­gen. Werden drei Kate­go­rien von Er­folgs­faktoren be­züg­lich der Anzahl der Bemer­kungen unter­schieden (I = zahl­reiche Bemer­kun­gen, II = wenige Bemer­kun­gen, III = fast ohne bzw. ohne Bemerkungen), ergibt sich folgendes Bild:

• I: Erfolgsfaktoren mit zahlreichen Bemerkungen: F, I, K, N, Q, L, S, U, W
• II: Erfolgsfaktoren mit wenigen Bemerkungen: A, B, C, D, E, H, J, O, P, V, Y
• III: Erfolgsfaktoren fast ohne bzw. ohne Bemerkungen: G, L, M, R, T, X

Die inhalt­lichen Schwer­punkte der Bemerkungen zu den in Gruppe I genannten Er­folgsfaktoren sind:

• Erster Schwerpunkt Individualsoftware/Standardsoftware: Es kann eine deut­liche Kritik an der verwendeten Standardsoftware diagnostiziert werden, wobei nicht nur deren Funktionalität und Benutz­barkeit kritisiert, sondern die Zweck­mäßig­keit der Entscheidung für die verwendete Standardsoftware in Frage gestellt wird.
• Zweiter Schwerpunkt IT-Abteilung/Systemhaus: Die Leistungen des System­hauses werden weniger gut beurteilt als die der IT-Abteilung, wobei die geringe fachliche und kommu­nikative Nähe des Systemhauses zum Anwender und zu den Benutzern im Mittelpunkt der Kritik steht.
• Dritter Schwerpunkt Funktionalität der Anwendungsprogramme: Zwar werden zu diesem Erfolgsfaktor direkt keine Bemerkungen gemacht (so dass konkrete Defizite der Funktionalität nicht erkennbar werden), im Zusammen­hang mit anderen Erfolgsfaktoren wird mangelhafte Funktionalität aber mehr­­fach genannt. Dabei steht die Kritik an der verwendeten Standard­software im Vor­dergrund.
• Vierter Schwerpunkt Benutzerorientierung: Zu den vier Erfolgsfaktoren I, J, K und P, die Benutzer explizit ansprechen, finden sich vermutlich deshalb viele Bemerkungen, weil die Mehrzahl der Teilnehmer an der Befragung Benutzer sind und daher die persönliche Betroffenheit hoch ist.
• Fünfter Schwerpunkt Kundenorientierung: Mit den Bemerkungen wird auf spezielle Aspekte der Orientierung der Informationsverarbeitung an Kunden­an­for­derungen einge­gan­gen, die in konkreterer Weise durch andere Erfolgs­fak­toren ange­sprochen ist (z.B. Ergebnisqualität, Lesbarkeit/Verständ­lich­keit, Ände­rungs­verhalten).

Unter Verwendung dieser Schwerpunkte können die bei der Erörterung der ein­zel­nen Erfolgs­fak­toren gezogenen Schlussfolgerungen er­gänzt werden.

1. Die Schwerpunkte erklären die Leistungsdifferenz der in die Kategorie b) ein­ge­ord­neten Erfolgsfaktoren, bei denen Benutzer und Anbieter eine deutliche Leis­tungs­differenz sehen, insbe­sondere die Erfolgs­faktoren:

• I - Benutzerschulung
• J - Benutzermitwirkung
• K - Benutzerbedürfnisse
• N - Qualifikation Personal IT-Abteilung/Systemhaus
• O - Anwendungsorientierung IT-Abteilung/Systemhaus
• Q - Kundenorientierung
• U - Lesbarkeit/Verständlichkeit

Fazit: Erfolgs­ver­bessernde Maßnahmen sind für diese Erfolgsfaktoren besonders dringend zu empfehlen.

2. Die Schwerpunkte erklären die Leistungsdifferenz der in die Kategorien c) und d) einge­ord­neten Erfolgsfaktoren, also jenen, bei denen entweder die Be­nut­zer oder die Anbieter eine deutliche Leistungsdifferenz sehen, insbesondere die Erfolgs­faktoren:

• H - Zusammenarbeit Benutzer/IT-Abteilung und Systemhaus
• M - Funktionalität der Anwendungsprogramme
• S - Verwendung von Standardsoftware

Fazit: Erfolgs­ver­bessernde Maßnahmen sind für diese Erfolgsfaktoren dringend zu empfehlen.

Aufgaben- und Methodenverweise

Strategische Situationsanalyse (Lerneinheit SITAN)

Strategische Maßnahmen­pla­nung (Lernein­heit SPLAN)

Erfolgsfaktorenanalyse (Lerneinheit ERFAN)

Literatur

Siehe dazu die in Lerneinheit ERFAN angegebene Quellen- und Vertiefungsliteratur.

Abb. FERFA-9: Erfolg - Benutzer / Anbieter (Profildiagramm)